2000年，國外變頻器在中國市場的銷售份額為97%，國產變頻器僅占到了市場份額的3%；到了2005年，國內、國外變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5年時間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據專家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務。無論企業擁有什么樣的品牌，當他們不再被客戶認可的時候，必然會丟掉自己的品牌，這是企業發展的必然之道。由于變頻器的技術復雜性，服務已成為產品銷售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企業品牌在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢？不同的企業可能有自己不同的答案。有的企業認為是產品質量，的確，產品質量是企業樹立品牌的基礎。但在今天，僅僅靠優良的產品質量已不能吸引更多的客戶，因為，質量優勢會隨著科技的發展而逐漸減弱，各企業之間產品質量的差距正在逐步縮小，質量已經不是客戶作出購買決策的**依據。也有的企業認為是價格，于是讓利促銷的價格戰此起彼伏，愈演愈烈。但是，價格競爭的手段只能湊效一時，而企業卻要為此飽嘗惡果。
“營銷”加“服務”
大量成功企業的實踐證明，塑造一個強勢品牌并長久保持下去的關鍵是客戶服務。在服務經濟遍布社會的今天，消費行為日趨成熟，上等服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶服務工程后深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠品牌產品，還要依靠品牌服務?！庇纱苏f明，客戶服務是企業塑造品牌，從而獲得競爭優勢，保持長期發展的*有效手段之一?；趯蛻舴盏母叨戎匾?，利德華福的營銷方針為“營銷”加“服務”，服務貫穿于銷售始終。根據銷售環節，我們將服務分為售前服務、售中服務和售后服務三個部分。
1．售前服務
變頻器因其技術復雜性，它的技術、功能及應用等情況還不被廣大客戶所熟知，當客戶想了解產品時，我們的售前技術支持工程師會為客戶做咨詢服務，如客戶認為有必要，還可以到我們的生產基地參觀，實地考察設備運行情況，以使客戶**了解變頻器。同時，根據客戶的進一步要求，我們還可以為客戶現場運行工況進行勘測，計算客戶設備的節電率和節電量，制定可行性方案。
2．售中服務
合同簽定后，我們設專人與客戶進行聯絡，根據現場的不同特點來完善和改進設計方案，為客戶量身定做產品。在此期間，客戶所有的合理要求及改進意見，公司會全部認真對待，積極配合，保證產品滿足客戶的合理需求。設備運抵現場后，專業技術工程師即到達現場，對設備進行安裝、調試，設備72小時帶載運行穩定后，移交客戶，同時對客戶進行操作、維護技能培訓。
3．售后服務
客戶使用我們的產品是我們所期望的，但是產品能否在客戶現長久穩定地運行，能否提高生產效率，能否產生經濟效益，這是我們*終關注的結果。為此，制定了一系列措施：
?。?）變頻器一般應用在電力、冶金、石化、市政等重點工業領域，這一應用領域決定了我們的服務響應速度必須快捷。為此，公司在國內大部分省會城市的營銷分部都派駐有技術支持工程師，以保證快速響應客戶需求。
?。?）在設備投入運行的前三年內，每半年對其進行一次免費維護保養。首先，由專人對設備進行專業化保養，為客戶帶來直接經濟效益；其次，在保養的同時，深入了解設備應用情況，以利于產品技術升級工作；再次，通過專人指導，使用戶的設備操作人員掌握規范的操作方法。
?。?）為了普及變頻器操作和維護知識，公司每季度要舉行一次客戶培訓，每期五天。這種培訓我們已經堅持了多年，主要向用戶講授產品結構、工作原理以及實踐操作。
?。?）制定客戶詢訪制度，客服人員通過電話方式詢問設備運行狀況。制度規定以季度為周期，平均每月對客戶的詢訪數量必須占到客戶總數的百分之三十，每季度完成對所有客戶的詢訪。由此，公司既可以及時掌握設備運行情況，又能提醒客戶對設備進行必要的維護保養，同時，也能了解客戶的需求。應該說，客戶詢訪制度使我們更加了解客戶需求。
?。?）根據客戶的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個性化服務，不僅把產品交給用戶，還要承建與變頻器有關的土建項目、鋪設電纜、連接信號線、變頻器室的通風散熱等相關工作，客戶只需要驗收設備即可。
?。?）隨著變頻器的顯著節電效果，企業一次采購幾十臺設備的情況逐漸增多。
此外，公司每年還組織客戶回訪，由技術工程部組織研發和生產系統的技術骨干，到客戶現場考察設備使用情況，虛心聽取客戶的反饋意見和建議，制定整改計劃并付諸實施。
“上等服務”和兩個轉變
從專業的角度講，“上等服務”是以客戶感知為核心，以良好的服務意識為出發點，用精湛的技術水平和高超的服務技能，達到客戶的需求并超出客戶的期望值，從而贏得客戶滿意的服務！也就是說，令客戶滿意的服務才是上等服務！有權評價客戶服務質量的人員只有客戶，客戶對客戶服務的看法就是服務事實。?
上等服務要求員工必須把服務意識從?“給客戶提供服務”轉變為“為客戶提供滿意服務”，不能止步于給客戶提供服務，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務的過程中，我們的客服人員經常會遇到這樣的問題：“我提供了良好的服務，可客戶就是不滿意?！庇羞@種想法的服務人員，他只把工作重點放在了為客戶提供服務上，而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點。
客戶服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供產品和服務的方法和程序；個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、行為和語言等規范服務準則。當這兩個特性都表現為上等時，才能稱之為上等服務。每個特性對于提供上等服務來說都是至關重要的。具體到我們的工作上來說，程序特性是指我們提供給客戶的售前服務、售中服務和售后服務內容，屬于技術范疇；個人特性是指我們和客戶交往時服務意識和行為，屬于人文范疇。
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